怎么提高办税服务厅的工作量

现行办税服务厅涉税服务存在问题，主要表现如下 （一）、办税服务厅办税排队拥挤，办事效率低下 （1）在与纳税人的沟通交流中，我们了解到，纳税人希望办税手续再少一些，工作效率再高一些，办税时间再短一些，纳税成本再低一些等此类问题。

在这一方面各级税务机关都做了积极努力和探索，如大力度推行个体户预储帐户管理，企业网上自助申报、中介机构代开货运发票，“网上税务局”的建设等；这些措施的确减轻了办税服务厅工作压力，也缓和了征纳矛盾；但我们也不可否认地看到，征收期内纳税人排队等待叫号办理涉税事项的现象还在发生，因为服务效能、网速过慢等原因发生冲突等现象时有发生，影响了办税服务大厅整体形象。

(2)现行的办税服务厅窗口设置综合服务岗、申报纳税代开发票岗、发票管理岗、税务登记岗。

各个时段工作忙闲不均，一人一岗，环环相接，任何一个环节出现问题，则会导致此类涉税事项无法及时办结的情况，影响整个办税服务厅的工作效率。

纳税人办理涉税事项仍需多头排队，不可避免造成窗口排长龙的局面。

各级税务机关应从如何以纳税人合理需求为出发点，更多从纳税人角度考虑，优化办税流程，提高服务效益、加强税务人员素质。

办税服务厅人员工作、心理双重压力 （1） 在办税服务大厅的工作中，大部分工作是简单重复的机械劳动，持续在岗时间长，工作量大，眼疾、颈椎、腰椎等职业疾病严重影响工作人员的健康，时间久了，有时还容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，在一定程度上可能会发生工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等不良问题；工作积极性难以长久保持，工作过程中的专注程度及发现问题的敏感性也会逐步降低。

（2）办税服务厅是窗口单位，迎接检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高，懂得多，操作多，工作量大，出问题就多，大部分干部职工始终处于高度紧张的状态，强大的工作压力使他们都不愿从事此项工作。

每次进行岗位轮选时，其他科室的税收工作人员说本职工作如何难干，可一旦让他到大厅去工作，竟无人愿去大厅。

由此可能给办税厅人员带来的较大的思想精神压力,为了解决大厅人力资源不足，各地税务机关采取外聘人员，而非正式干部。

（3）办税服务的工作人员业务知识不足。

由于受办税服务厅的工作单一的影响，大厅人员都是从上班到下班在忙碌中度过。

每天只是忙于应付日常纳税服务工作，业务学习机会比较缺乏。

新的政策法规接触不到或很少，特殊的工作环境是有些工作人员想静心自学，也是一件很困难的事情；他们并非惧怕工作繁重劳累，只是深觉工作单调，青春在日复一日简单重复的机械劳动中已似停滞，心中稍存无奈。

改进的建议 （一）优化办税流程，重整窗口职能 （1）现行征管软件工作流程注重内部监督制约，注重权力的分解，讲究程序规范，充分考虑了执法责任监控的需要，许多业务办理分散在多个部门和岗位，过程较为繁琐；业务处理细节上，人员责任心有弱有强，操作水平有高有低，工作能力有好有坏，由于数据录入不准确、文书审批流转不及时、操作不到位，降低了办税效率，容易引起纳税人不满。

同时存在多头管理、交叉管理，造成责任不清和管理上的漏洞。

建议办税服务厅服务与执法有机结合。

譬如征收：可以分服务岗和管理岗；或管理岗参与进来，有效解决“征管”脱节，信息传递不畅，有效解决容易产生推诿、扯皮、划分不清的业务,提高工作效率，提高纳税服务质量。

（2）建立各岗位有机衔接，可以整合窗口资源，实现“一窗多能”“一窗全能”职能，真正落实国家税务总局“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的总体要求，使纳税人尽量在一个窗口就办理完所需的涉税事项，征收期忙时，可以增设窗口，闲时可以撤并窗口，使大厅人员从真正意义上解脱出事务性工作，有时间接受或自学各种技能。

我们要培养一岗多能、一人多岗、多面手、全能型人才，提高综合服务能力，保证工作高效运行，有效缓解了窗口业务量不均衡而带来排队等候的问题。

（二）积极探索和加强导税员制度 随着税收信息化进程的加速，税收政策、征管方式、办理涉税事宜等也经常发生变化，如果税收宣传和办税指导工作不能同步进行，势必引发征纳矛盾。

我们应当将征收、管理部门有机结合，调动一切可以利用的力量，在征收期内，建立有责任心的业务骨干坐班导税，一方面缓解大厅压力，另一方面让其他岗位的税务干部参与进来，更进一步贴近纳税人，使服务工作更上一个新台阶。

加强激励机制，充分调动工作人员积极性 根据实际情况和工作需要建立激励机制，在教育培训，干部交流、福利待遇等方面对办税服务厅工作人员倾斜，譬如培训机会优先考虑大厅人员、轮岗交流办税大厅工作人员优先挑选岗位，各类津贴等福利待遇方面显著提高。

这样一来，一是可以激励其他科室的人员到征收一线工作，二是可以有效刺激大厅工作人员的工作热情和积极主动性。

（四）加强领导监督制度,部门配合协调联系制度 （1）建立和实行”局长接待日”制度,每月征收期定一日,领导班子成员轮换在办税服务厅值班,集中解决和处理纳税人咨询和反应问题。

（2）由办税服务大厅定期汇总存在问题或提出可行性建议, 会同由政策法规科、计会科定期制作税收宣传手册，统一的政策法规解释手册；培训一批政策咨询全面手；发挥电子显示屏的主要功效，制作电子文档，定期把新的政策法规、征管模式等具体程序、规范及时上屏，滚动公示；加大宣传力度，营造一个征纳双方、大厅和业务科室的互动机制，提高纳税人纳税水平。

（来源：新疆维吾尔自治区地方税务局）。

　（一）转变思想观念，是优化办税服务的前提

　　只有切实转变观念，树立为纳税人服务的意识，提高办税服务质量，彻底消除征管改革带来的征纳关系中诸多不利影响，才能取得创建工作的实效。为此，我们一是要求干部统一着装，挂牌上岗，并做到举止文明，态度热情，推行文明用语，杜绝服务禁语;二是坚决推行五项制度，即纳税人上门办税、咨询推行“首问责任制”；简化办税程序、限时服务推行“服务承诺制”；新政策出台推行“培训公告制”；征纳双方发生矛盾推行“自问律己制”；发生群众举报投诉推行“责任追究制”;三是真情慰问，努力融洽征纳关系;四是加强税法宣传，不断提高纳税人的纳税意识。近几年来，我们坚持税法宣传例会制度，并利用黑板报、公告、广播、电视等多种形式，广泛宣传税收法律法规，使依法纳税的观念深入人心。

　　（二）提高自身素质，是优化办税服务的基础

纳税服务搞的好不好，关键是人，搞好素质服务，必须提高纳税服务岗位人员业务素质，加强纳税服务队伍建设。在市场经济日益发展的今天，纳税人逐渐成为税收法律关系中的权利主体，税务机关的征管活动均以纳税人为中心来开展。纳税服务人员只有具有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。一是纳税服务人员要能够充分掌握并熟悉专业业务知识与技能，正确应答纳税人提出的税收方面的问题，帮助纳税人解决纳税方面的问题，按要求搞好服务。比如，税务咨询是纳税服务工作中业务性最强，也最具权威性的工作，要在税务咨询岗位引入高素质的复合型专业人员进行咨询，以避免口径不一、政出多门的现象。二是纳税服务人员要加强自身修养，强化职业道德，认真学习和正确运用政策，规范自身的行为，为纳税人提供他们真正想要的服务。三是纳税服务人员还要掌握一些心理学和社会学等方面的知识，事事为纳税人着想，帮助纳税人克服在纳税方面的心理障碍，引导纳税人正确纳税。因此，税务机关要从干部思想教育入手，严格公务员考评制度，选好用好纳税服务人员，激发纳税服务人员提高自身素质的积极性，为全心全意做好各项税收服务工作提供素质保障。

　　（三）创新服务方式，是优化办税服务的手段

　　一是提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。针对部分纳税人人工办税出现的办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高等弊端，充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务，实现纳税人“足不出户、轻松办税”的愿望。同时，要针对部分企业人员素质低的问题，可以不定期为企业办税人员开办网上办税技术辅导班，采用搭建测试平台、实行现场测试的办法对企业办税人员进行网上办税辅导，确保企业办税人员全面掌握网上办税技术。

　　二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。

三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负，降低办税成本。对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送，为纳税人留出更多的时间和精力从事生产经营活动，切实减轻了纳税人的负担。

　　四是优化办税流程，提高办税效率。实行办理告知制度，税务机关在受理纳税人涉税申请资料的同时，除受理即办类业务外，必须向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名。同时，优化了岗位和职能设置，对每一项涉税业务，逐项规定了各个岗位的工作办理时限，严格实行工作完成时限管理，并由下一岗位负责对上一岗位的工作完成时间和质量情况进行监督，以保证能够在向纳税人承诺的时间内，保质保量地完成好各项工作。积极推行“一窗通办”服务，实现了办税厅窗口对纳税人“点对点”的服务，消除以往纳税人频繁转换办税窗口的现象。

　　五是推行办税公开，规范税收检查。以办税公开栏、执法监督卡等形式为载体，大力推行公开办税依据、办税程序、收费标准、违章处罚、办税结果、案件查处、岗位职责和工作纪律等“八公开”制度。让纳税人明确办税流程、缴税依据、享受税收优惠应具备的条件、以及提交的各项审批的批复时限等，纳税人提供更加宽松的税收环境。在税务检查方面，推行下户派遣制度，实行一次到户、综合采集，税务人员到企业实施各项调查和检查，由部门负责人签发派遣单，对纳税人有关涉税事项，进行执法提醒，同时认真做好查前、查后服务，及时反馈检查结论，同时根据检查发现的问题，有针对性地提出避免问题再次发生的建议，并指导纳税人做好账务调整、税款入库工作。

对办税服务厅的建议和意见 1、开放一台电脑和打印机、复印机供纳税人就近使用。

分税种印制税收政策相关宣传资料并摆放于大厅,供纳税人免费领取。

设立纳税咨询服务台,安排业务能力强的人员接受纳税人咨询,方便纳税人。

进一步改善服务态度,提高服务质量和办事效率。

大厅设施条件差,空调无效果,夏天热,冬天冷。

要多设立服务窗口,方便纳税人。

办税服务厅尽量更人性化一些。

建议大厅实行首问制,可参照银行窗口的作法,由熟悉税收业务的同志担任,及时回答纳税人的问题,使纳税人满意。

到窗口临时开票交税要办的手续太多,要反复走几趟才能办好,建议简化办税流程,并一次性告知纳税人,方便纳税人办事。

建议在服务厅备几张椅子,以供纳税人休息,并免费提供饮用水。

上班时间各岗位应该坚守岗位,包括相关涉税审批部门,否则影响纳税人办税效率。

大厅工作人员服务态度应当更热情点,让纳税人有宾至如归的感觉。

大厅工作人员业务素质不太高,服务质量较差,态度不热情,对纳税人的咨询缺乏耐心。

应根据大厅办事人员数量,及时调整大厅工作人员数。

少数大厅工作人员上班时间电话聊天,对前来办事的人员视而不见,工作效率低。

大厅醒目位置张贴各税种的税率及申报表填报样表。

大厅工作人员应相互协作,当某岗位太忙时,较闲人员应主动帮忙,提高效率。

大厅对各单项工作的管理能否更灵活一些,有时开税票,税管员如果不在单位,纳税人就要多走几次,影响企业工作。

个别服务厅不能刷卡开票。

建议向银行窗口学习,添置电子抽号排队办税系统。

大厅人员应将主要精力放在为纳税人服务上,尽量不要闭门开会。

大厅工作人员早上上班时间不要将早餐带进大厅边吃边工作。

大厅设立值班引导岗位,对前来办事的纳税人做好引导分流工作。

大厅应当悬挂服务指南,方便纳税人。

大厅工作人员应尽量安排素质高、能讲普通话、电脑操作能力较强的年青干部,方便纳税人办理涉税事宜。

高峰期建议按片错时收费,缓解大厅工作压力,方便纳税人。

对税收政策宣传的建议和意见 1、加大网络宣传力度,及时将最新税收政策上传网站,以便纳税人查看。

印发税法宣传资料。

建议税收管理员定期与纳税人沟通,及时宣传新颁布的税收政策,提高全民纳税意识。

设置户外广告牌和宣传栏,尤其是可以在社区和主要经营场所设置税收政策宣传栏,随时宣传税收政策并及时更新。

建议多通过电视宣传并把税收政策普及到中学生课本中,培养纳税意识。

对房地产的开发、销售方面的税法宣传应加大工作力度。

税收政策变更请及时宣传,并定期编印宣传册,宣传税收新政策。

税法宣传要简明扼要、具体化,使纳税人一目了然,比如对税收优惠政策的宣传,应当让纳税人明白哪种纳税人可以享受什么样的政策,享受优惠政策应当提供哪些资料等。

每年编印一本最新税务政策读本,或组织企业财务人员集中学习税收政策,以便纳税人及时了解最新税收政策。

对工薪阶层和个人税收方面的政策要加大宣传力度。

对一些偷、逃、骗税的单位和个人应多通过媒体曝光,以实际的税收案例让企业了解国家税收政策,增强公众的纳税意识。

建议分行业、分批次组织企业主要负责人或财务人员每年培训学习一次,主要学习国家税收政策新文件新精神。

建议及时将税收新政策通知到相关单位的财务部门,并在办税大厅内张贴公布。

加大对个人直接税收的宣传力度,如个人所得税、房产税、契税等。

平时也要加大宣传力度,不要只在4月份进行税法宣传。

税管员要加大宣传力度,不要只是收钱的时候才上门走一次,很多经营户连为什么交了国税还要交地税的政策都不清楚。

对税收优惠的建议和意见 1、税收优惠要更加公开、透明,最主要是要让纳税人明白哪些纳税人可以享受什么样的优惠政策,享受优惠政策应该提供哪些资料,具体办理程序等等。

税收优惠政策要加大宣传力度,使纳税人及时掌握优惠政策,从而确保各项政策落实到位。

办理税收优惠政策有政策法规可依的,手续尽量简化些,方便纳税人。

对发票管理的建议和意见 1、发票领购手续要进一步简便。

大力推广税控机。

税务发票要定期摇奖,适当扩大发票中奖面,金额不需要太大,以此鼓励消费者索票的积极性,减少税源流失。

对不开发票和无发票经营现象要加大处罚力度。

建议发票领购部门掌握本单位发票库存数,保证纳税人随时有发票领购,防止出现纳税人在工作日领购不到发票的现象,影响纳税人的正常营运。

建议印制大额收据及大额发票,方便纳税人。

企业只要不欠税,地税就应当允许领购发票,为企业提供方便,提高企业工作效率。

发票使用年度到期后盖延期章烦琐,尽量制定合理工作流程,减少纳税人的两头跑。

手工发票开具金额太小了,外出结账时因为顾客打折和数额较大时(上万元),非常不方便,申请万元版的发票。

往来收据上限太低,企业有时要开收据十几张甚至几十张,影响企业工作效率。

领取发票可否在同一分局办妥,比如签批发票和领取发票现在的程序是:先到分局申报—县(市)局签批---大厅领取发票。

纳税人要到几个部门跑,很麻烦。

发票改版请地税部门提早通知企业,防止废票开出给企业带来不必要的麻烦。

对税务稽查(检查)的建议和意见 1、建议通过稽查工作对纳税人进行辅�。

加大对乱开票和不开票的处罚。

稽查时间太长,上级下达的罚款任务压力太大,企业难应酬。

稽查力度不够,尤其是对个体户偷、逃税行为措施不力。

对定税的建议和意见 1、推广阳光公开定税。

对各纳税户的纳税情况进行公开。

对廉洁从政的建议和意见 1、建立举报制度,畅通纳税人信息反馈途径。

地税部门应当将对地税工作人员与纳税人交往过程中的禁止性规定应告知纳税人,以便纳税人监督。

建议税务部门开展检查时发放廉政回访表,便于纳税人进行监督。

可向社会聘请监督员监督地税部门税收执法。

应当设立举报x箱并向纳税人公布,保持举报途径畅通。

对其他工作的建议和意见 1、工作流程的设计应该多从如何方便纳税人方面考虑。

涉税部门办税效率有待进一步提高,工作程序有待进一步简化。

改制企业产权转让免征契税的,建议由税务部门出具免税发票(或凭证),以利于受让方记账及纳税申报。

耕地占用税和契税移交地税后,要简化税收减免审批程序,并提高办事效率。

税收政策一定要按政策执行到位,做到公平公正,不能随意。

依规纳税的先进企业和个人到地税部门办理涉税事宜时,地税部门应当尽量简化工作流程,从而起到增强纳税人自觉纳税意识的作用。

请印制5元面值印花税票,以供企业购买账簿贴花。

养老保险费不能及时入账,影响企业在社保局办理异动手续,希望地税部门能及时解决此问题,否则企业不得不转回社保局缴纳养老保险。

希望与国税等部门加强联系,做到信息共享。